Co-autoria de Mike Keutzer, instrutor técnico da Cisco no Sunset Learning Institute, parceiro Cisco Platinum Learning.
Lições da própria experiência proativa de jornada do cliente da Sunset Learning
As jornadas proativas do cliente são frequentemente discutidas como uma capacidade do estado futuro, algo que as organizações planejam assim que as ferramentas, os dados e as integrações certas estiverem implementados. Mas talvez o envolvimento proativo deva ser menos uma questão de resolver a questão complexa como um todo e mais uma questão de intenção: antecipar as necessidades do cliente e reduzir o atrito antes que se torne um problema.
No Instituto de Aprendizagem do Pôr do Solparceiro Cisco Platinum Learning, a jornada proativa do cliente é um conceito que ensinamos regularmente. Mas uma simples questão interna desafiou-nos a olhar para dentro dos nossos processos:
Defendemos o envolvimento proativo todos os dias, mas será que estamos aplicando plenamente esses princípios?
Essa pergunta se tornou o ponto de partida para melhorar nossa Jornada Proativa do Cliente.
O problema: uma experiência de registro que funciona, mas não é perfeita
Nossa experiência de registro de aulas não está quebrada, mas também não é um sistema perfeito. Quando os alunos se inscrevem em uma aula, eles recebem:
- E-mails de confirmação.
- Convites de calendário.
- Mensagens de lembrete para quando a aula começar e como se conectar.
Caso alguém perca o início da aula ou tenha problemas para ingressar, nossa equipe fará o acompanhamento manualmente por e-mail e telefone para auxiliar conforme necessário.
Superficialmente, esse processo funciona.
Na realidade, os e-mails ficam enterrados, os calendários ficam lotados e as pessoas fazem malabarismos com prioridades conflitantes – especialmente logo na manhã de segunda-feira, quando as aulas começam. Quando os alunos não conseguem encontrar facilmente os detalhes das aulas ou acessar os links, nossa equipe intervém para preencher as lacunas, mas isso, por sua vez, cria um efeito cascata de gerenciamento de tempo ineficiente.
Isso acontece com frequência suficiente para que nossa equipe se torne imune a isso e geralmente espera fazer algum “pastoreio de gatos” no início de cada aula. Mas em vez de agir de forma reativa quando ocorrem problemas, devemos criar um processo mais proativo para os clientes e nossos equipe igualmente.
Para uma organização focada na transformação da experiência do cliente, este desafio apresenta uma oportunidade: utilizar as ferramentas que defendemos para tornar o primeiro dia de adesão a uma aula mais oportuno, relevante e fácil para os nossos clientes.
A Jornada Proativa do Cliente definida com uma solução
Discutiremos e configuraremos as opções específicas da Jornada Proativa do Cliente com mais detalhes quando você vier para a aula, mas a premissa básica é bastante simples: combinar as preferências do canal de comunicação do cliente com as capacidades da empresa – da forma mais proativa possível!
Tendo em mente a questão da comunicação pouco clara com os alunos em vários canais e a necessidade do Sunset Learning Institute de preencher as lacunas com suporte adicional, considere um exemplo conceitual de como melhorar a Jornada Proativa do Cliente:
Atualmente, os alunos encontram informações ou se inscrevem em aulas on-line, por e-mail ou por telefone. Para alguns, no entanto, a comunicação antes e depois do registo pode tornar-se confusa, cansativa ou completamente perdida. Então, não seria mais eficaz e abrangente se os alunos também pudessem consultar ou inscrever-se em aulas através dos canais de comunicação que prefeririam, como Chat, WhatsApp, Apple iMessage, SMS/RCS e Facebook?
E se o Sunset Learning Institute também pudesse responder proativamente a cada cliente nesses canais distintos, atendendo às suas preferências exclusivas?
Além disso, e se esta solução inovadora, que permitiria maior versatilidade ao abrir novos canais de comunicação, também pudesse ser integrada com as nossas aplicações back-end de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e sistemas de terceiros, ou se os agentes de IA pudessem fornecer uma jornada perfeita tanto para o cliente como para a nossa organização?
Parece um ótimo plano com uma meta alcançável que resultaria em muitos resultados positivos! Você pode estar se perguntando: “Quanto tempo levará para criar esse sistema?” e “Quantos tecnólogos trabalhariam neste projeto?”
Esses são pontos válidos, já que nossa organização normalmente não possui um ambiente de Contact Center (onde você provavelmente encontraria esta solução omnicanal). Também não precisamos nem queremos um, pois somos uma pequena organização que usa serviços Webex Calling, Messaging e Meeting para nosso ambiente de back-office.
Como todas as organizações, não queremos que um monte de tecnólogos trabalhem neste projeto. Nós nos preocupamos com os custos e gostaríamos de começar de forma simples, com a capacidade de crescer até chegar a esse amálgama definitivo de tecnologia descrito acima.
Então, qual solução pode permitir que uma organização típica estenda facilmente seus recursos de canal de comunicação para os clientes, incluindo a funcionalidade do agente de IA, usando uma solução de baixo código/sem código que fornece recursos de crescimento conforme o uso e se integra facilmente ao restante de nossos serviços Webex existentes?
Webex Connect para o resgate!
Webex Connect é uma plataforma de comunicação empresarial como serviço (CPaaS) baseada em nuvem que ajuda as empresas a automatizar e gerenciar as interações com os clientes em vários canais, como SMS, WhatsApp, e-mail e voz.
Ele usa um construtor de fluxo visual de baixo código para criar, testar e implantar jornadas de comunicação automatizadas que incorporam integrações nativas com soluções de terceiros, bem como ampla funcionalidade de API e Webhook.
Começar a viagem de forma simples: lembretes por SMS
Como acontece com qualquer viagem, você provavelmente deve treinar primeiro e planejar as coisas. Afinal, não é uma viagem noturna; é uma viagem!
Para nós do Sunset Learning Institute, nossa primeira etapa da Jornada Proativa do Cliente foi planejada para ser intencionalmente modesta: enviar lembretes por SMS no primeiro dia de aula, antes do início da aula.
A mensagem simples será tão simples quanto o nome sugere. Incluirá:
- Uma saudação salutar.
- Informações sobre datas de início das aulas.
- Um link para ingressar na reunião diretamente da mensagem.
- Um amigável “Tenha uma ótima semana!” mensagem.
Ao oferecer acesso direto aos detalhes da sessão e informações de conectividade sem incluir conteúdo promocional desnecessário, mantém o cliente informado sem sobrecarregá-lo. Uma abordagem mais direta com instruções claras deverá reduzir a necessidade de mais apoio da nossa equipe.
O Webex Connect torna esse objetivo inicial bastante fácil de implementar, pois a interface permite solicitar números de SMS e configurar marcas e campanhas. O embutido Agendador de eventos pode ajudar a agendar campanhas de SMS extraindo informações do cliente de várias fontes. Podemos começar de forma simples e adicionar complexidade e funcionalidade à medida que avançamos.
O resultado desta iniciativa deverá implicar uma experiência mais tranquila para os alunos e menos problemas de última hora para a nossa equipe. Embora este exemplo se aplique diretamente ao problema que estamos tentando resolver no Sunset Learning Institute, ele oferece insights sobre o pensamento inovador que pode melhorar a jornada proativa do cliente em muitas situações.
Não precisamos “ferver o oceano inteiro”, como diz o ditado. Vamos começar com uma simples prova de conceito para obter a adesão da administração e demonstrar que nossos recursos estão conquistando a confiança do cliente e simplificando processos para todas as partes envolvidas.
O que esta experiência espera provar sobre jornadas proativas
Embora esta melhoria proposta pareça simples, deverá reforçar vários princípios mais amplos que se aplicam a qualquer organização que explore o envolvimento proativo do cliente:
- Comece com fricção, não com recursos: As jornadas mais eficazes abordam um ponto problemático específico, em vez de liderar com recursos tecnológicos.
- A oportunidade é mais importante do que o volume: O envolvimento proativo do cliente não significa enviar mais mensagens; trata-se de enviar menos e em melhor hora.
- Pequenas mudanças podem causar um impacto descomunal: Mesmo um único ponto de contato bem posicionado pode melhorar significativamente a experiência geral dos clientes.
- Proativo não significa impessoal: Quando as mensagens são relevantes e oportunas, a automação pode parecer útil, em vez de intrusiva.
Essas lições se aplicam a todos os setores, independentemente de a jornada envolver integração, suporte, treinamento ou comunicação com o cliente.
Construindo jornadas mais inteligentes
Este passo inicial é apenas o começo. À medida que organizações como o Sunset Learning Institute e sua abordagem ao envolvimento proativo do cliente amadurecem, as oportunidades muitas vezes se expandem para incluir integrações mais profundas, interações assistidas por IA e verdadeira orquestração omnicanal.
O que permanece constante é a estratégia subjacente: projetar jornadas em torno das necessidades do cliente, não dos processos internos. A tecnologia permite a transformação, mas a estratégia a torna bem-sucedida.
Mike Keutzer é instrutor técnico de sistemas Cisco baseado na área de Denver, Colorado, com mais de 30 anos de experiência em sistemas de informação e tecnologias de envolvimento do cliente. Ele passou décadas ensinando e desenvolvendo soluções Cisco Contact Center, voz e roteamento, incluindo Webex Contact Center. Mike foi autor e contribuiu para vários programas de treinamento do Cisco Contact Center e recebeu vários prêmios Cisco Instructor Excellence.
Para saber mais, explore Treinamento Webex Contact Center fornecido pelo Sunset Learning Institute, um Cisco Platinum Learning Partner.